Klant levenscyclus

Implementatie van een SME klant-levenscyclus met behulp van salesforce

Minstens zo belangrijk als één intensieve campagne is structurele aandacht voor je marktbenadering. Je klant levenscyclus, oftewel customer lifecycle.  Een klant koopt jouw diensten niet zodra jij ze op de markt zet maar wanneer hij/zij er zelf aan toe is, en dat is in de regel wanneer hun bestaande contracten aflopen.

Acquisitie

Om een klant voor je winnen, wil je weten hoe gevoelig hij is voor jouw aanbod. Wat is zijn situatie? Is hij zojuist bij je vertrokken? Zit hij vast in een contract bij een andere aanbieder, of loopt dat contract af? Is hij tevreden of ontevreden over zijn huidige dienstverlener?  Weet je dit niet, dan is communiceren als schieten met hagel.

Soms kun je het initiatief ook bij de klant zelf laten en dat faciliteren, bijvoorbeeld wanneer een aantal klanten op een bedrijventerrein gezamenlijk besluiten dat ze hun ondernemingen op glasvezel willen aansluiten.

Retentie

Bij retentie is de eerste periode nadat een klant voor je heeft gekozen essentieel. Dan krijg je de kans om van een koude relatie een warme band te maken. Juist wanneer een klant worstelt met aanloopproblemen, kun je met aandacht en hulp zijn vertrouwen winnen. Daarna is cross en upsell makkelijk.
Denk je “mooi, die order intake is binnen” en stort je je vervolgens op het binnenhalen van nieuwe klanten, dan kweek je geen loyaliteit. De meeste van je klanten blijven prijsgevoelig en sluipen op kousenvoeten weg zodra de gelegenheid zich voordoet.
Je mist bovendien de kans om van supertevreden klanten promotors van jouw dienstverlening te maken.

De basis 

Voor een goede levenscyclus zijn klant data en een goed werkende sales funnel essentieel. Daarmee krijg je de hele machinerie op gang. Wil je bijvoorbeeld het marktaandeel mobiele telefonie opschroeven, dan moet je weten wanneer contracten bij andere aanbieders aflopen.

Bij Tele2 heb ik ervoor gezorgd dat we deze data achterhaalden en in Salesforce zetten, zodat communicatie en sales hun activiteiten konden plannen. Daarna was het nog een hele klus om ervoor te zorgen dat iedereen ook daadwerkelijk Salesforce gedreven ging werken.

Sales legt contacten. Communicatie zorgt voor een bedding van herkenning (het merk) en herhaling van het aanbod (emails, banners). Marketing brengt de suspects in, ontwikkelt een scherpe propositie en een vergelijkend script per aanbieder.

Bij Tele2 hebben we zo de omslag gemaakt van reactief verkopen naar het actief benaderen van nieuwe doelgroepen en bestaande klanten.

%d bloggers like this: